01. Le défi
Avec une croissance constante des demandes clients, Proximus devait améliorer la capacité d’auto-assistance via son chatbot.
Objectifs :
- 🤖 Automatiser davantage → gérer plus de requêtes sans intervention humaine
- 🕒 Réduire les délais de réponse
- 🔗 Assurer une cohérence avec les contenus existants : FAQ, CRM, et outils de ticketing
02. La solution
Gestion de Google Dialogflow
- Maintenance et enrichissement continu des intentions en fonction des données clients
- Refonte des scénarios conversationnels pour fluidifier l’expérience
Intégration des FAQ multilingues
- Connexion directe avec les contenus FAQ gérés via Gainsight
- Réponses alignées avec les standards d’assistance de Proximus
Escalade automatisée
- Mise en place de passerelles vers agents humains quand le bot atteint ses limites
- Fluidité dans le transfert → pas de frustration côté client
Suivi de performance & itérations
- Analyse des logs et des échecs pour ajouter des intents manquants
- Optimisation continue des taux de résolution automatique
“Un bon chatbot, c’est un agent support qui ne dort jamais et apprend à chaque interaction.”
03. Les résultats
✅ + de self-service → les utilisateurs trouvent plus facilement des réponses seuls
✅ Réduction du workload support → moins de sollicitations pour les agents humains
✅ Expérience client renforcée → interactions plus naturelles et utiles
✅ Amélioration continue → chatbot enrichi chaque mois pour coller aux attentes
