01. Le Contexte
Avant SAS 360, la gestion des campagnes marketing reposait sur une combinaison d’outils distincts : un CRM interne, des solutions d’envoi manuelles et des process hétérogènes entre canaux.Cette fragmentation entraînait :
- des délais de mise en marché importants,
- une difficulté à exploiter la donnée client en temps réel,
- et une dépendance forte aux équipes IT pour toute nouvelle campagne.
L’objectif du projet SAS 360 était de créer une plateforme unique capable d’orchestrer les communications clients de manière fluide, cohérente et pilotée par la donnée.
02. La Solution
Le choix de SAS Customer Intelligence 360 visait à moderniser l’écosystème marketing autour de trois piliers :
- Engage → orchestration omnicanale des campagnes (email, SMS, push, courrier).
- Discover → suivi comportemental des interactions sur web et app mobile.
- Optimize → moteur d’aide à la décision et personnalisation en temps réel.
Mon rôle était d’assurer la traduction métier des besoins dans un environnement hautement technique.Concrètement :
- rédaction des spécifications fonctionnelles (triggers, mapping de données, champs clients),
- définition des types de campagnes CVM et de leur logique de déclenchement,
- validation des parcours clients et des scénarios d’envoi entre les différents canaux.
Ce travail s’est fait en collaboration étroite avec l’intégrateur CBTW et les équipes internes de Proximus Luxembourg, dans un contexte où chaque canal (web, app, e-mail, SMS, courrier) devait être intégré progressivement dans SAS 360.
03. Les Challenges
Comme tout projet de transformation majeur, l’implémentation de SAS 360 a soulevé plusieurs défis :
Techniques :
- orchestrer des flux entre systèmes hétérogènes (plateforme web, app, API SMS/email, génération courrier),
- assurer la cohérence des identifiants clients entre sources,
- tester des workflows complexes sans environnement de production stabilisé.
Organisationnels :
- clarifier la gouvernance data et la propriété des cas d’usage (IT, marketing, CBTW, SAS),
- définir un cadre de validation commun pour les spécifications et tests,
- gérer la cohabitation temporaire avec les anciens outils jusqu’au go live.
Humains et méthodologiques :
- créer un langage commun entre profils techniques et métiers,
- maintenir la motivation sur un projet long et exigeant,
- anticiper la conduite du changement pour les équipes marketing post-déploiement.
Même sans assister au go live, cette phase d’implémentation m’a permis de comprendre toute la complexité d’un projet de marketing automation à grande échelle, où la réussite repose autant sur la coordination que sur la technologie.
