01. Le Contexte
Avant l’arrivée de Zendesk, le support client s’appuyait sur une multitude d’outils : Gainsight pour la FAQ, Google Dialogflow pour le chatbot, et plusieurs systèmes internes pour la gestion des tickets.
Cette fragmentation entraînait :
- des parcours clients confus,
- une dépendance importante aux équipes IT,
- et des coûts de maintenance élevés.
L’ambition du projet : remplacer 13 outils par une seule plateforme, plus moderne, plus connectée, et capable d’intégrer progressivement l’IA et, à terme, un CRM cloud pour une vue client complète.
02. La Solution
Le choix s’est porté sur Zendesk, un écosystème modulable capable d’unifier la FAQ, le chatbot et les canaux de contact, tout en s’intégrant au site support.tango.lu.
Mon rôle s’est articulé autour de quatre axes :
- FAQ (Zendesk Guide) : structurer et rédiger les contenus multilingues (FR, EN, DE) avec une logique de recherche fluide et de SEO optimisé.
- Chatbot (Flow Builder) : concevoir les parcours conversationnels, les redirections et la logique de transfert vers un agent humain.
- Gestion linguistique : assurer la cohérence des contenus et le ton de marque dans les trois langues.
- Coordination PremiumPlus : piloter l’intégration front et la configuration technique avec l’agence partenaire.
L’objectif n’était pas simplement d’ajouter un nouvel outil, mais de refondre la manière dont Tango accompagne ses clients, en plaçant la simplicité et l’autonomie au cœur du dispositif.
03. Les Challenges
L’implémentation a soulevé plusieurs défis, aussi bien techniques qu’organisationnels :
Techniques :
- décommissionner progressivement 13 outils tout en assurant la continuité du service,
- migrer des contenus hétérogènes vers une base structurée et multilingue,
- contourner certaines limites du Flow Builder pour les scénarios complexes.
Organisationnels :
- aligner marketing, care, IT et partenaires externes sur une gouvernance claire du contenu,
- mettre en place un cycle de validation et de mise à jour des FAQ,
- instaurer une culture d’amélioration continue du selfcare.
Expérience & IA :
- trouver l’équilibre entre automatisation et contact humain,
- transformer un chatbot frustrant (Dialogflow) en un canal réellement utile et intuitif.
Ce projet a représenté un tournant dans la culture du support : passer d’une logique réactive à une approche proactive, où le client trouve rapidement la bonne réponse et où les équipes disposent d’un outil central pour agir plus efficacement.
