01. Le Contexte
Pour permettre aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes, Proximus Luxembourg devait professionnaliser la gestion de ses contenus d’assistance. Les principaux défis étaient :
- Contenu obsolète → Les articles FAQ et fils de discussion n’étaient pas toujours à jour.
- Multilinguisme complexe → Nécessité de maintenir des traductions cohérentes en français, anglais et allemand.
- Difficultés de navigation → Manque de structure rendant la recherche d’informations difficile.
- Processus manuels → Aucun système en place pour signaler ou automatiser les mises à jour nécessaires.
02. La Solution
J’ai conçu une stratégie complète pour gérer et enrichir les contenus grâce à Gainsight, Zapier, et un travail rigoureux sur la structure éditoriale.
- Centralisation via Gainsight
- Unification de tous les contenus FAQ et forum avec une gestion multi-langues centralisée.
- Tutoriels & Fiches pratiques
- Rédaction de guides clairs sur la facturation, la gestion de compte et les problèmes techniques récurrents.
- Optimisation SEO & maillage interne
- Structuration des articles avec titres hiérarchisés, mots-clés ciblés et liens croisés pour renforcer la recherche interne.
- Automatisation avec Slack & Zapier
- Mise en place d’alertes automatiques pour notifier les équipes des mises à jour nécessaires (nouvelle fonctionnalité, changement d’offre…).
- Qualité multilingue
- Mise en place d’un processus de vérification systématique des traductions pour garantir clarté, pertinence et homogénéité.
03. Les Résultats
✅ +25 % de visites sur la FAQ → Meilleure structuration = meilleure visibilité.
✅ Réduction significative des tickets → Moins de demandes liées à des informations déjà couvertes.
✅ Gain de temps → Automatisation des alertes = mise à jour plus rapide des contenus.
✅ Expérience client renforcée → Navigation plus fluide et contenu cohérent dans les 3 langues.
Grâce à cette démarche, la FAQ et le forum sont devenus un véritable levier d’autonomie et un outil de support scalable.
